感谢网民对我市交通事业的关注。

    此事我局已协调兰州市城市交通运输管理处对网民反映的情况进行了详细调进了解，现将有关情况汇报如下：

一、兰州客运中心

    针对此事立即召集相关部室召开现场会议，安排部署各部室负责人进行全面调查、了解。通过对当班工作人员的询问、核实，调取近1个月来车站监控录像备份，结果显示，未发现车站工作人员有强行揽货、抢货现象。兰州客运中心严格规定司乘人员不准在车站范围内揽客、揽货，网友反映工作人员私自揽货的问题，据了解，可能是火车站西出口的社会“拉客仔”个人行为。在此，兰州客运中心公布其投诉电话0931-8807124，公开接受各位旅客的监督，一经发现工作人员、单车、司乘人员强行揽客、哄抢货物，将依据车站相关管理规定，停班整改并上报兰州市城市交通运输管理处接受处理。

二、兰州汽车西站

    针对网友反映“工作人员要我小件寄存，我不同意，我买了站台票，他们不让进，非要我寄存他们那”等服务质量问题，立即组织部分干部逐级询问了13日当班工作人员，调取、查询了当日的监控录像，并联系小西湖派出所值班民警，未发现天涯论坛中描述“与旅客打架”的情况出现。对于小件物品的托运，兰州汽车西站实行封闭式管理，对所有旅客托运的物品严格进行“三品”检查，由车站工作人员统一办理。其目的是对所有托运物品进行安全检查，杜绝“三品”及其他违禁品进站上车，防范因私自带货，造成物品遗失无法追查的情况出现，给旅客造成损失。

三、下一步工作打算：

    尽管网友反映兰州客运中心、汽车西站有关问题都未查实，但仍然给长途客运站提升管理和服务质量敲响了警钟。我局要求上述汽车站：一是要创新服务理念。教育工作人员牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是客运站和职工的利益。二是要提升队伍素质。加强客运站特别是服务窗口干部职工的全方位培训。举办客运礼仪规范培训班，聘请行为科学的专家、教授作专题讲座。对所有上岗人员进行服务技能培训，在迎宾及礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。三是要加强教育引导。积极开展具有长途客运站服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运服务人员服务意识和法规意识。四是要健全监督机制。健全投诉电话、举报箱等监督设施，保证监督渠道的畅通。并加强对一线服务质量的监控，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行下岗培训。

兰州市交通局

2013年11月18日